Inleiding

Waarom ondernemen we? Wat drijft een ondernemer? Daar zijn vele en diverse motivaties en redenen voor, die ieder voor zich persoonlijk invult.

Er is zeker één gemeenschappelijke noemer en dat is: “geld verdienen”.

Hoe je geld verdient is opnieuw zeer eigen aan wat je doet, welke activiteiten je ontwikkelt, in welke sectoren je actief bent, enz. Er zijn veel aspecten aan geld verdienen en beheren: een rendabele operatie, liquiditeit, groei en financiering, kapitaal, ethiek, …

Eén ding is zeker: je hebt je geld pas verdient als het op je rekening staat. Daar wil ik het in dit artikel over hebben. Hoe zorg je ervoor dat al je facturen stipt en volledig betaald worden?

De analyse start door deze vraag te beantwoorden vanuit het perspectief van je klant. Waarom betaalt jouw klant je factuur? Wanneer doet hij dit? Je kan dit samenvatten in deze eenvoudige psychologisch/wiskundige formule[1]:

Doen = willen x kunnen

Zoals ieder weet is het resultaat nul wanneer minstens één van de factoren nul is.

Wil je klant je factuur betalen?

Een klant betaalt een factuur wanneer deze tijdig en correct is. En de onderliggende product levering of dienstverlening tijdig en correct is.

Kan je klant je factuur betalen?

Met andere woorden: heeft je klant de centen? Wat doe je met insolvabele klanten? Hoe beperk je de impact van insolvabele handelspartners?

Ervoor zorgen dat je klant op het einde van de rit zijn factuur betaalt, vergt een holistische aanpak binnen al je bedrijfsprocessen, van het initiële contact en offerte tot en met de nazorg en klantendienst.

Moet ik mij hier zorgen over maken? Lees wat de specialist Graydon hierover te vertellen heeft.

Eén factuur op 10 is een wanbetaling: ze wordt véél te laat of niet meer betaald.[2]

Tot slot: dit artikel is geschreven vanuit een B2B context, en dan voornamelijk voor project-gerelateerde bedrijven. Vele zaken zijn ook van toepassing in een B2C omgeving. Let evenwel op belangrijke verschillen voornamelijk in het wettelijk kader waarbinnen je opereert.  

Bij de start

Goede afspraken maken goede vrienden. Deze oude volkswijsheid is ook van toepassing op je handelsrelaties. Combineer dit met de Romeinse wijsheid van Caius Titus: verba volant, scripta manent[3]. En je weet wat je te doen staat.

Let heel erg op met mondelinge beloftes. De klant onthoudt deze meestal zeer goed.

Ook het uitgebreid toelichten van je meest spectaculaire referenties kan te hoge verwachtingen creëren. Wanneer je die dan niet inlost, hou je een ontevreden klant over die heel moeilijk zijn laatste factuur zal betalen. “Manage the expectations” was het adagium van een van mijn vroegere managers. Dit leuke artikel uit Forbes vertaalt dit naar vijf praktische tips, waarvan deze er volgens mij één met kop en schouders boven uit steekt:  “under promise, over deliver”[4].

Voor mij telt een variant van WYSIWYG: “What You Sign Is What You Give”.

Een heldere offerte

Alles begint bij een helder geschreven offerte.

Het moet in één oogopslag duidelijk zijn wat je wel aanbiedt én wat je niet aanbiedt. En wat de kostprijs van je aanbod is. Er mogen geen losse eindjes zijn. Spreek alles duidelijk door met je klant en ga geen moeilijke onderwerpen uit de weg.

Zorg ervoor dat alle bijlagen bij een offerte, zoals productfiches, plannen, tekeningen,… toegevoegd zijn.

Een belangrijk onderdeel van de offerte zijn de betalingsvoorwaarden.

Het is om diverse redenen verstandig om met één of meerdere voorschotfacturen te werken.

• Het is een belangrijk teken van ernst van je klant om met het project van start te gaan of de aankoop te bevestigen;
• Het is een uitstekende manier om bij langlopende projecten de lopende kosten op te vangen;
• Het vermindert het risico.  

Ook de betalingstermijn hoort bij de betalingsvoorwaarden. Je mag gerust een voorschotfactuur op betaling contant zetten, zeker als je op deze betaling wacht om het project op te starten of de voorraad in te slaan. Let hierbij op om geen korting contant toe te zeggen. Dat is nergens voor nodig.

Aarzel niet om de betalingstermijn te onderhandelen met je klant. Veel grote bedrijven hanteren standaard in hun aankoopvoorwaarden een betalingstermijn van 60 dagen of meer. Vraag gerust een betaling op 30 dagen factuurdatum. Dat is echt niet onredelijk. Een ‘neen’ heb je, een ‘ja’ kan je krijgen.

Bij deze offerte horen eveneens de algemene verkoopvoorwaarden te zitten. Algemene verkoopvoorwaarden zijn de kleine lettertjes op de rugzijde van je offerte en je factuur. Ze zijn belangrijk. Ben je hier niet in thuis, doe dan zeker beroep op een gespecialiseerd advocaat of vraag een standaard set verkoopvoorwaarden op bij je beroepsvereniging. Verkoopvoorwaarden zijn altijd specifiek voor je sector of activiteit.

Verkoopvoorwaarden zijn zoals een huwelijkscontract. Je hoopt in een relatie ze nooit nodig te hebben, maar als het spaak loopt ben je des te gelukkiger dat je ze hebt.

Enkele typische zaken die je hierin terugvindt en die later zeer nuttig zullen blijken bij een moeilijke betaler: intresten en schadebeding bij laattijdige betaling, het recht om je prestaties te stoppen bij onbetaalde facturen, eigendomsvoorbehoud, taal & toepasselijk recht en bevoegde rechtbank.

Een contract op papier

Zet je offerte om in een contract. Het biedt een ganse rits voordelen.

• Je hebt dan met zekerheid een getekend document. Dat is toch nog altijd beter dan ergens een vage email met ‘akkoord’ in;
• Het biedt je de mogelijkheid om je producten en/of diensten uitgebreid en in detail te beschrijven. Wat je wel en niet doet, wat je wel en niet levert;
• Het is de referentie voor jou én voor je klant.  

Een contract biedt je de mogelijkheid om veel meer randvoorwaarden te beschrijven. Bovendien pas je zo’n contract altijd aan op maat van het project. Zo kan je veel meer situaties voorzien dan mogelijk is in je verkoopvoorwaarden. Bijvoorbeeld: je kan procedures vastleggen, zoals oplevering en einde contract.

Je vertrekt van een standaard, blanco contract. Zo’n contract laat je best juridisch verifiëren. Of je vertrekt van een standaard contract dat je aangeleverd wordt door je beroepsvereniging. Op deze manier zorg je voor een stevige onderbouw van je overeenkomst met je klant.

Een betrouwbare klant

Controleer de solvabiliteit van je nieuwe klant

Aarzel niet om aan je klant te vragen of hij de financiering voor zijn project rond heeft. Of er voldoende budget voor voorzien is om de aankoop te realiseren.

En heb je twijfels, vooral als het project zeer significant is, aarzel niet om een borg te vragen.

Tips voor bij de start

Tip 1: wees helder en volledig in je offerte, met algemene voorwaarden.

Tip 2: leg de nadruk op de betalingsvoorwaarden, en aarzel niet om voorschotfacturen uit te schrijven.

Tip 3: geef nooit korting contant, vraag wel korte betalingstermijnen.

Tip 4: controleer de solvabiliteit van je klant en vraag desnoods een borg.

Tip 5: zet alles op papier, mét handtekening in een contract: WYSIWYG.

Bij de uitvoering

Uiteraard voer je met de nodige zorg je project uit, lever je de gevraagde diensten of producten. En als alles gaat zoals gepland, dan moet je je heel weinig zorgen maken.

Er zijn twee situaties waar je moet op anticiperen:

1/ Er gaat iets (grondig) fout

Wees eerlijk, communiceer en stel zo snel mogelijk en objectief de aansprakelijkheden vast. Zorg dat je projectleider stevig in zijn schoenen staat en steun hem ten volle. Daarna onderhandel je open met je klant. Hoe je dit doet is stof voor een volgend inzicht-artikel.

2/ De klant wijzigt de opdracht tijdens het project

Zoiets is normaalste zaak van de wereld. De klant vraagt en de klant is koning. Ook hier geldt wat waar is voor de offerte: maak heldere afspraken en leg alles vast op papier. Indien mogelijk, maak gewoon een bijkomende offerte.

Het is een goede gewoonte om met de klant een vaste procedure af te spreken om wijzigingen te noteren en te documenteren. Je legt dit op voorhand vast in je standaard contract.

Dikwijls zorgen tijdsdruk en onzekerheid over de kost van het bij gevraagde dat men onnauwkeurige of onvolledige afspraken maakt. Het leidt geen twijfel dat dit dan regelmatig een bron van discussie wordt.

Het is de verantwoordelijkheid van projectleiders en accountmanagers om dit snel en volledig af te handelen. En om de formele goedkeuring van de klant op de prijs en voorwaarden van de gevraagde wijzigingen te krijgen. Je zal veel betwisting en onbetaalde facturen voor meerwerken vermijden.

Tip 6: documenteer bijkomende opdrachten snel en in detail op offerte, in verslagen, in rapporten. En laat deze bij voorkeur aftekenen door de klant.

Op het einde der werken

Wanneer je project ten einde is of een product geleverd, dan is het zeer zinvol om dit netjes te documenteren. Dit gebeurt met een levernota of een opleverdocument. Het is van het grootste belang dat dit in extenso gebeurt en op papier afgetekend wordt. Dit vormt immers het sluitstuk van je afspraken met de klant.

Zo’n document kan zo eenvoudig zijn als een afgetekende leverbon, of zo complex als een volledig PV van definitieve oplevering.

Tip 7: documenteer steeds het einde van je project of overeenkomst en laat het aftekenen door de klant.

De factuur

Een heldere factuur

Wat voor de offerte geldt, geldt ook voor de factuur: zorg dat ze helder en volledig is. Er mag geen enkel misverstand mogelijk zijn over geleverde goederen of de verstrekte diensten en daarbij horende bedragen. Een klant moet direct zien waar de factuur over gaat, zodat hij deze snel goedkeurt en doorstuurt voor betaling.

Een correcte factuur

Zorg dat je factuur formeel in orde is, met alle wettelijke vermeldingen: het woord ‘FACTUUR’, datum en volgnummer, naam en adres maatschappelijke zetel van je bedrijf, BTW/ondernemingsnummer, RPR, correcte identificatie van de klant met eventueel zijn BTW nummer. [5]

Zorg ervoor dat je de complexe BTW spelregels correct volgt.

En zorg ervoor dat de factuur in de juiste taal is opgesteld. Hou hierbij rekening met de specifieke Belgische taalwetgeving, die afwijkt van de Europese rechtsleer.

Wanneer er betwisting ontstaat over een factuur zal je niet de eerste zijn die van een koude kermis terugkomt omdat de factuur formalistisch niet in orde is.

Wat met een betwiste factuur?

Wat bij betwisting van een factuur?

Luister naar je klant. Wanneer de betwisting terecht is, dan los je het probleem gewoon op. Is de betwisting niet terecht, laat het de klant weten en volg de procedure van een onbetaalde factuur. Het is erg belangrijk dat je de klant altijd een volledig en omstandig antwoord geeft op zijn inhoudelijke betwisting.

Escaleer de situatie via betalingsherinneringen, aangetekende ingebrekestelling en stap op het einde naar een advocaat gespecialiseerd in jouw sector. Dikwijls zal dit een andere advocaat zijn dan voor de incassoprocedure.

Doe dit altijd tijdig! Niet tijdig reageren wordt dikwijls beschouwd als een aanvaarding van de situatie. En schrijf je antwoorden altijd helder alsof ze morgen door een leek gelezen worden.

Een onbetaalde factuur

Wat als een factuur onbetaald blijft?

Stuur altijd eerst een vriendelijke herinnering, of neem gewoon contact op met je klant. Doe dit op de vervaldag, er is geen enkele reden om te wachten. Dikwijls blijft een factuur onbetaald omwille van een fout ergens in het verwerkingsproces. Dat wordt dan snel hersteld en de betaling volgt even snel.

Gebeurt er niets? Krijg je geen gehoor, geen betaling? Handel dan snel.

De eerste stap is altijd een verjaringsstuitende ingebrekestelling per aangetekend schrijven. Ben je hier niet mee vertrouwd, dan kan je best een gespecialiseerd advocaat raadplegen. Wil je de relatie met je klant niet meteen op het spel zetten, dan kan een tweede herinnering die in meer dwingende taal is opgesteld, een tussenstap zijn.

Reageert de klant wel, en liggen financiële problemen aan de bron van de wanbetaling, dan is het zeker nuttig om een afbetalingsplan af te spreken. Dit is eenvoudig, goedkoop, je kan het zelf doen en het houdt je relatie met de klant intact. Je hoeft trouwens niet te wachten tot de klant verstek geeft voor zijn factuur. Wanneer je vermoedens hebt van financiële problemen is het interessant om op voorhand een (voor)afbetalingsplan af te spreken.

Lukt dit alles niet?

Dan rest er maar één ding: de factuur voor incasso overdragen aan een gespecialiseerd bedrijf. Zorg er wel voor dat de factuur onbetwist is. Laat het toepassen van de contractuele clausules zoals intresten en schadebeding, eigendomsvoorbehoud, uitwinning pand of borg, beslaglegging, enz. over aan hen.

Hier heb je de mogelijkheid om samen te werken met een ‘no cure, no pay’ incasso organisatie. Probeer dit niet zelf. Het succes percentage van zulke organisaties ligt beduidend hoger dan bij doe-het-zelf.  

Tips voor na het einde van de uitvoering

Tip 8: stel je factuur tijdig, correct, helder en volledig op, met verkoopvoorwaarden erbij.

Tip 9: blijft een factuur onbetaald, neem dan op vervaldag contact op met de klant.  

Tip 10: schakel tijdig een incasso bureau of gespecialiseerd advocaat in.

Administratie

Komt dit allemaal over als een enorme overlast? Een grote papierberg?

Vele zaken zijn eenmalig, zoals het opstellen van toepasselijke verkoopvoorwaarden of het uitschrijven van een standaard overeenkomst. Deze beperkte investeringen renderen met zekerheid binnen de kortste keren.

Voor het overige: automatiseer en digitaliseer. Waar het uiteindelijk om gaat, is dat een ondernemer het administratieve proces zo veel mogelijk digitaliseert en automatiseert en alle stappen regelmatig onder de loep neemt om te kijken of het slimmer kan. Zie ook een van mijn vorige artikels.

Vind je incasso van facturen toch maar een vervelende zaak waar je je niet mee wenst bezig te houden, dan kan je factoring overwegen. Uw bank en ook gespecialiseerde firma’s bieden zo’n dienst aan.

Besluit

Wil je het aantal onbetaalde facturen tot een absoluut minimum herleiden? Er is één basisprincipe en dat is: communiceer helder met je klant. Deze communicatie mag gerust mondeling, maar zorg er ook voor dat er altijd een gedocumenteerde rode draad is van offerte, contract, verslagen, oplevering en factuur.

Wanneer je zorgt voor een goede administratie en documentatie van je opdrachten, projecten, verkopen dan verminder je het risico op onbetaalde facturen aanzienlijk.

Dit hoeft geen onoverkomelijke papierberg te veroorzaken. Goede automatisering en digitalisering ligt binnen ieders handbereik.

Loopt het onverwacht toch ergens mis? Dan maak je de opdracht voor je advocaat of incasso bureau veel gemakkelijker door je gestructureerde aanpak en is hun kans op incasso en succes veel groter.

In de praktijk

Als ondernemer passen we dit zelf in de praktijk toe.

Bij nivoo3 slaagden we er in om in minder dan een jaar de het klantenkrediet van meer dan 4,5 maand terug te brengen naar één maand zonder dat we ook maar één klant verloren.

Bij PAC Interiors werken we met een gespecialiseerd ‘no cure, no pay’ incasso bureau voor de onbetwiste facturen en met twee verschillende gespecialiseerde advocatenkantoren voor de betwiste facturen. Het resultaat is dat we op vijf jaar tijd slechts één factuur hebben moeten afschrijven wegens oninbaar.

Het volledige proces van offerte tot factuur is geautomatiseerd met een CRM in de cloud, waardoor telkens netjes de verkoopvoorwaarden en betalingsvoorwaarden meegaan met elke offerte en factuur.

Wil je hier meer over weten?

Bekijk mijn referenties en mijn service aanbiedingen op mijn website www.bva3.com

Aarzel niet om me te contacteren.

Bonus tip

Na een babbel met Unpaid kan ik deze uitbreiding van tip 10 aanbevelen. Is je B2B-factuur onbetwist? Maak dan gebruik van de nieuwe administratieve inningsprocedure – de zogenaamde IOS-procedure. Via deze procedure kunnen onbetwiste geldschulden tussen ondernemingen buitengerechtelijk worden ingevorderd. Gespecialiseerde firma’s zoals Unpaid voeren dit volledig zelfstandig en automatisch voor jou uit. Eenvoudig, snel, transparant en goedkoper dan een rechtelijke procedure.

Over de auteur

Jan Vander Mijnsbrugge is interim manager en ondernemer. Hij schrijft dit artikel vanuit zijn eigen ervaringen in de bedrijven die hij beheert en de ondernemingen die hij bestuurt.

[1] Referentie: AMO – framework van Appelbaum

[2] https://www.unizo.be/sites/default/files/graydon-barometer-betaalgedrag-2018-be.pdf

[3] https://en.wikipedia.org/wiki/Verba_volant,_scripta_manent

[4] https://www.forbes.com/sites/85broads/2013/07/22/the-top-five-tips-for-managing-client-expectations/#10c90352c58e

[5] https://www.unizo.be/advies/welke-vermeldingen-moeten-er-op-de-factuur-staan-1